Диагностическая карта "Ремонт бытовой техники на дому"
Узнайте точки роста и проблемные зоны.
Стратегия и Позиционирование
Определение специализации Четко определены типы ремонтируемой техники (например, только стиральные/посудомоечные машины и холодильники) и бренды, с которыми работают мастера.
Территория охвата Ясно очерчена география работы (например, "работаем только в ЮЗАО", "выезд по городу и до 20 км за КАД"). Это позволяет оптимизировать логистику мастеров.
Ценообразование Есть прозрачный прайс: фиксированная стоимость выезда и диагностики, понятные цены на типовые работы (замена ТЭНа, насоса). Клиент понимает, из чего складывается итоговая сумма.
Уникальное торговое предложение (УТП) Диспетчер и мастер могут назвать 2-3 ключевых преимущества (например, "Приедем сегодня", "Гарантия на работы до 2 лет", "Используем оригинальные запчасти", "Все мастера с опытом от 5 лет").
Прием и Обработка Заявок
Работа диспетчера/оператора Диспетчер работает по скрипту: вежливо общается, проводит первичную диагностику по телефону, чтобы мастер взял с собой нужные запчасти, и сразу озвучивает клиенту ориентировочную стоимость.
Каналы приема заявок Все каналы (телефон, сайт, мессенджеры, агрегаторы) работают стабильно. Ни одна заявка не теряется, время реакции на новое обращение — не более 15 минут.
Планирование выездов Выезды мастеров планируются с учетом логистики и текущей загрузки. Клиенту предлагается удобный временной интервал (например, с 10:00 до 14:00), а мастер звонит за час до прибытия.
Ведение в CRM-системе Все заявки фиксируются в CRM-системе с историей обращений, что позволяет отслеживать статус заказа и видеть всю информацию по клиенту при повторном звонке.
Работа Мастера на выезде
Внешний вид и подготовка Мастер приезжает в чистой спецодежде, имеет при себе бахилы, весь необходимый инструмент и набор самых ходовых запчастей для своего профиля.
Диагностика и согласование Мастер на месте проводит точную диагностику, понятно объясняет причину поломки и четко называет итоговую стоимость работ и запчастей ДО начала ремонта.
Качество ремонта и чистота Ремонт выполняется качественно и аккуратно. После завершения работ мастер убирает за собой мусор и демонстрирует клиенту работоспособность техники.
Оформление документов По итогу работ клиенту выдается акт выполненных работ и гарантийный талон с четко прописанными условиями, сроком гарантии и печатью организации.
Запчасти и Логистика
"Склад на колесах" У каждого мастера сформирован и регулярно пополняется набор самых востребованных запчастей для его специализации, что позволяет выполнять до 80% ремонтов за один визит.
Работа с поставщиками Существует база из 2-3 проверенных поставщиков запчастей, что позволяет оперативно заказывать редкие детали и выбирать лучшее соотношение цены и скорости доставки.
Учет запчастей Движение запчастей (выдача мастеру, установка клиенту) фиксируется в учетной системе. Проводится периодическая инвентаризация остатков у мастеров и на мини-складе.
Процесс "второго визита" Если запчасти нет в наличии, процесс заказа и согласования второго визита с клиентом стандартизирован. Клиент четко понимает сроки, повторный выезд для него бесплатен.
Маркетинг и Привлечение клиентов
Работа с агрегаторами Профили на Яндекс.Услугах, Profi.ru, Авито полностью заполнены, имеют высокий рейтинг и много свежих положительных отзывов.
Гео-маркетинг (Карты) Компания имеет высокий рейтинг (4.8+) на Яндекс и Google Картах. На все отзывы, особенно негативные, дается быстрый и конструктивный ответ.
Сайт и SEO Простой и понятный сайт находится в топе поисковой выдачи по ключевым запросам в своем регионе (например, "ремонт холодильников в Бутово").
Анализ эффективности Руководство точно знает, какой канал (сайт, Авито, рекомендации) приносит больше всего заявок и какова стоимость привлечения клиента из каждого источника.
Персонал (Мастера)
Техническая квалификация Все мастера имеют подтвержденный опыт работы и проходят периодическое обучение по новым моделям техники.
Система мотивации Зарплата мастера напрямую зависит от количества и стоимости выполненных заказов (процент от работы). Есть бонусы за положительные отзывы и отсутствие жалоб.
Стандарты общения Существуют и соблюдаются правила общения с клиентами: вежливость, пунктуальность, запрет на навязывание ненужных услуг.
Контроль качества Осуществляются выборочные звонки клиентам после ремонта для сбора обратной связи о работе мастера. Процент гарантийных возвратов по вине мастера минимален.
Результаты тесты
Антикризисный срочный план- Долгосрочный план развития
- Консультацию эксперта
Бесплатная консультация по систематизации бизнеса
Порекомендуем одного из наших экспертов для бесплатной диагностики
Expertiser — сервис для предпринимателей
Второй мозг вашей компании и операционная система для бизнеса
